#27 | Cách Lazada Việt Nam tăng trải nghiệm khách hàng
Theo chị Nguyễn Thị Thúy Hằng, CMO Lazada Việt Nam, sự thấu hiểu hành vi khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp gia tăng các trải nghiệm trên ứng dụng mua sắm.
Quan điểm “lãnh đạo linh hoạt” – bà Nguyễn Thị Thúy Hằng
Khách mời của talkshow Nguy – Cơ 27 là Giám đốc Marketing Lazada Việt Nam – chị Nguyễn Thị Thúy Hằng. Ít tự nhận là người lãnh đạo, chị Thúy Hằng luôn quan niệm mình là người khơi gợi, dẫn dắt để đội ngũ phát huy tối đa tiềm năng.
Với chị, không có mô hình nào có thể áp dụng cho tất cả mọi người, thay vào đó, người lãnh đạo nên chú trọng hai việc, đó là “thấu hiểu” và “trao quyền”. Thấu hiểu bằng cách quan sát, tìm hiểu được những điểm mạnh, điểm yếu của từng nhân sự để phân nhóm, khơi gợi họ hòa nhập với môi trường và trao quyền để họ chủ động vươn lên trong công việc.
CMO Nguyễn Thị Thúy Hằng trong talkshow Nguy Cơ 27. (Nguồn ảnh: VnExpress.net)
Đây cũng là điểm chung trong phong cách lãnh đạo của đội ngũ điều hành tại Lazada Việt Nam. Điều này phù hợp với môi trường thương mại điện tử, khi mọi thứ biến chuyển, vận hành nhanh. Mỗi nhân sự cần bắt kịp với tình huống, nhu cầu thực tế để hoạt động kinh doanh thực sự hiệu quả.
CMO Lazada Việt Nam tự nhận mình luôn ngưỡng mộ hai nhà lãnh đạo nữ là Thủ tướng Đức Angela Merkel và đồng chủ tịch của quỹ Bill & Melinda Gates, bà Melinda Gates. Theo chị, là phụ nữ làm việc trong ngành thương mại điện tử – lĩnh vực thường được coi là thế mạnh của nam giới, nhưng chưa bao giờ chị nghĩ mình thiệt thòi, thậm chí có ưu thế.
“Đầu tiên là sự ưu ái của đồng nghiệp nam, các sếp và mọi người xung quanh. Phái nữ cũng có sự mềm mỏng, nhẹ nhàng, tâm lý hơn. Khi dẫn dắt một nhóm, đây cũng là lợi thế để mọi người tiếp thu ý kiến, hướng dẫn của mình một cách thoải mái”, CMO Lazada Việt Nam chia sẻ.
Hành trình dấn thân vào ngành thương mại điện tử
Nữ CMO rẽ hướng sang ngành hàng thương mại điện tử sau 20 năm làm tại ngành FMCG. “Tôi nghĩ đó là lúc mình nên dấn thân. Cứ thử thôi. Nếu mình muốn, mình sẽ làm được”, chị Hằng nói.
Theo nữ doanh nhân, mọi thứ trong ngành thương mại điện tử nói chung và ở Lazada nói riêng đều thay đổi nhanh. Nhiều khi, mọi người chưa kịp nắm bắt thì công nghệ đã thay đổi, giải pháp đã khác đi. Điều đó khiến mọi người phải tăng tốc và nhạy bén hơn. “Chúng tôi không có nhiều thời gian để tìm hiểu và rút kinh nghiệm vào những chiến dịch sau. Độ nhạy bén, uyển chuyển để xoay chuyển tình huống là điều thời gian đầu tôi thấy thử thách”, nữ doanh nhân nói.
Theo đại diện Lazada, trong lĩnh vực thương mại điện tử, những thương hiệu quốc tế có ưu thế hơn thương hiệu nội địa. Các doanh nghiệp này nhìn thấy cơ hội trước, có tốc độ chuyển đổi số nhanh và có các chiến lược toàn cầu.
Trong Covid-19, đội ngũ Lazada nhìn thấy, nhu cầu của người mua lẫn người bán đều tăng. Lazada đưa ra những gói hỗ trợ về tài chính và dịch vụ cho các nhà bán hàng. Ngay 3 tháng đầu diễn ra Covid-19 năm ngoái, đã có 110.000 doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam mở gian hàng trên Lazada.
Cách Lazada tập trung vào trải nghiệm khách hàng
Đi sâu vào câu chuyện marketing tại sàn thương mại điện tử Lazada, Nguyễn Thị Thúy Hằng cho biết đội ngũ xác định rõ mình cần gì, đâu là thứ phải dồn tâm huyết, công sức vào để đạt được sau mỗi giai đoạn.
Dựa trên nguồn dữ liệu lớn từ hàng chục triệu người dùng, đội ngũ của Lazada có thể phân tích, thấu hiểu tâm lý, nhu cầu, hành vi của khách hàng, từ đó thiết kế chương trình phù hợp. Nguồn dữ liệu này không chỉ là chuyện họ mua gì, dành bao nhiêu ngân sách cho hàng hóa, mà còn là quá trình tìm kiếm sản phẩm của họ như thế nào.
“Họ đi dạo xem cái gì, đâu là những mặt hàng họ muốn mua, tại sao họ chưa mua hoặc là họ còn cần gì nữa… Quá trình đi đến quyết định mua hàng là một hành trình mà đội ngũ phải hiểu tìm hiểu. Sau đó, dịch vụ giao hàng, phản hồi của khách hàng như thế nào… đều ở trong ứng dụng của Lazada. Đó là nguồn dữ liệu mà mỗi ngày đội marketing phải mất nhiều thời gian để tìm hiểu”, chị Hằng nói.
Tại thị trường truyền thống, khi làm ở mặt hàng A, ngành hàng A, doanh nghiệp chỉ quan tâm tới hành vi của người tiêu dùng đối với ngành hàng đó. Ở thương mại điện tử, doanh nghiệp sẽ nhìn ở những dữ liệu chéo. Ví dụ, một phụ nữ tìm kiếm sản phẩm về sữa, dinh dưỡng thì có thể là người mới có con. Ngoài chuyện tìm kiếm sữa, bỉm, họ quan tâm tới làm đẹp, cho thấy có thể phụ nữ sau khi sinh sẽ chú trọng chuyện phải đẹp lại trước khi đi làm.
Điểm khác biệt của Lazada, theo vị Giám đốc Marketing là chất lượng, dịch vụ và trải nghiệm trên ứng dụng khi mua hàng. Dựa vào nhu cầu đó, Lazada đã là nền tảng tiên phong triển khai mô hình “shoppertainment”, tức là mua sắm kết hợp giải trí nhằm đáp ứng và nâng cao trải nghiệm của người dùng.
Theo đó, người dùng không chỉ vào ứng dụng để mua sắm mà còn dành nhiều thời gian trải nghiệm các hoạt động thú vị hơn nữa trên ứng dụng Lazada như chơi game, xem livestream, tương tác với người nổi tiếng, đồng thời vẫn có thể mua sắm, săn ưu đãi và bỏ hàng vào giỏ cùng lúc.
CMO Lazada Việt Nam Nguyễn Thị Thúy Hằng và host Nguyễn Phi Vân tại trường quay. (Nguồn ảnh: VnExpress.net)
Lấy ví dụ như livestream, Lazada là một trong những đơn vị tiên phong về livestream ở thương mại điện tử tại Việt Nam. Thời gian đầu một tập chỉ có vài ngàn người xem, đến nay thu hút hơn một triệu người xem cùng lúc ở trên ứng dụng. Đặc biệt, các chương trình đại nhạc hội bên thềm những lễ hội mua sắm, cũng thu hút hơn 15 triệu lượt xem.
Lý giải về thành công này, đại diện doanh nghiệp cho biết công nghệ và chất lượng chương trình là nền tảng để Lazada tiếp cận được với người tiêu dùng. Thời điểm Covid-19 bùng bổ, chương trình livestream thiên về hướng dẫn nấu ăn, cách tập thể dục tại nhà, dành thời gian cho con cái thế nào để hiệu quả, giúp mọi người có tinh thần lạc quan.
Ngoài shoppertainment, Lazada ứng dụng game để thu hút người dùng. Sàn phát triển game Funfarm, để người dùng nuôi mèo đi tưới nước trồng dâu. Thu hoạch dâu sẽ đổi thành xu, từ xu đó đổi thành tiền để bù vào đơn hàng của mình khi mua đơn hàng tiếp theo. “Tôi nghĩ nó kết hợp việc ai cũng muốn có ưu đãi, mà còn vui”, Thúy Hằng cho biết.
Công thức quen thuộc với Nguyễn Thị Thúy Hằng và những thành viên của team marketing Lazada Việt Nam là “100%+++”, nghĩa là đạt chỉ tiêu thôi chưa đủ, mà phải vượt chỉ tiêu nhiều lần. Theo Giám đốc Marketing Lazada Việt Nam, doanh nghiệp không chịu áp lực cạnh tranh với người khác mà phải thấu hiểu mình, cầu tiến và phải là phiên bản tốt hơn của mình mỗi ngày. Ngoài ra, chị cũng khuyên người trẻ nên nâng cao ý chí, biết hướng đến những giá trị tốt hơn cho doanh nghiệp, tổ chức mình.
Nguồn bài: VnExpress.net
Theo chị Nguyễn Thị Thúy Hằng, CMO Lazada Việt Nam, sự thấu hiểu hành vi khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp gia tăng các trải nghiệm trên ứng dụng mua sắm.
Quan điểm “lãnh đạo linh hoạt” – bà Nguyễn Thị Thúy Hằng
Khách mời của talkshow Nguy – Cơ 27 là Giám đốc Marketing Lazada Việt Nam – chị Nguyễn Thị Thúy Hằng. Ít tự nhận là người lãnh đạo, chị Thúy Hằng luôn quan niệm mình là người khơi gợi, dẫn dắt để đội ngũ phát huy tối đa tiềm năng.
Với chị, không có mô hình nào có thể áp dụng cho tất cả mọi người, thay vào đó, người lãnh đạo nên chú trọng hai việc, đó là “thấu hiểu” và “trao quyền”. Thấu hiểu bằng cách quan sát, tìm hiểu được những điểm mạnh, điểm yếu của từng nhân sự để phân nhóm, khơi gợi họ hòa nhập với môi trường và trao quyền để họ chủ động vươn lên trong công việc.
CMO Nguyễn Thị Thúy Hằng trong talkshow Nguy Cơ 27. (Nguồn ảnh: VnExpress.net)
Đây cũng là điểm chung trong phong cách lãnh đạo của đội ngũ điều hành tại Lazada Việt Nam. Điều này phù hợp với môi trường thương mại điện tử, khi mọi thứ biến chuyển, vận hành nhanh. Mỗi nhân sự cần bắt kịp với tình huống, nhu cầu thực tế để hoạt động kinh doanh thực sự hiệu quả.
CMO Lazada Việt Nam tự nhận mình luôn ngưỡng mộ hai nhà lãnh đạo nữ là Thủ tướng Đức Angela Merkel và đồng chủ tịch của quỹ Bill & Melinda Gates, bà Melinda Gates. Theo chị, là phụ nữ làm việc trong ngành thương mại điện tử – lĩnh vực thường được coi là thế mạnh của nam giới, nhưng chưa bao giờ chị nghĩ mình thiệt thòi, thậm chí có ưu thế.
“Đầu tiên là sự ưu ái của đồng nghiệp nam, các sếp và mọi người xung quanh. Phái nữ cũng có sự mềm mỏng, nhẹ nhàng, tâm lý hơn. Khi dẫn dắt một nhóm, đây cũng là lợi thế để mọi người tiếp thu ý kiến, hướng dẫn của mình một cách thoải mái”, CMO Lazada Việt Nam chia sẻ.
Hành trình dấn thân vào ngành thương mại điện tử
Nữ CMO rẽ hướng sang ngành hàng thương mại điện tử sau 20 năm làm tại ngành FMCG. “Tôi nghĩ đó là lúc mình nên dấn thân. Cứ thử thôi. Nếu mình muốn, mình sẽ làm được”, chị Hằng nói.
Theo nữ doanh nhân, mọi thứ trong ngành thương mại điện tử nói chung và ở Lazada nói riêng đều thay đổi nhanh. Nhiều khi, mọi người chưa kịp nắm bắt thì công nghệ đã thay đổi, giải pháp đã khác đi. Điều đó khiến mọi người phải tăng tốc và nhạy bén hơn. “Chúng tôi không có nhiều thời gian để tìm hiểu và rút kinh nghiệm vào những chiến dịch sau. Độ nhạy bén, uyển chuyển để xoay chuyển tình huống là điều thời gian đầu tôi thấy thử thách”, nữ doanh nhân nói.
Theo đại diện Lazada, trong lĩnh vực thương mại điện tử, những thương hiệu quốc tế có ưu thế hơn thương hiệu nội địa. Các doanh nghiệp này nhìn thấy cơ hội trước, có tốc độ chuyển đổi số nhanh và có các chiến lược toàn cầu.
Trong Covid-19, đội ngũ Lazada nhìn thấy, nhu cầu của người mua lẫn người bán đều tăng. Lazada đưa ra những gói hỗ trợ về tài chính và dịch vụ cho các nhà bán hàng. Ngay 3 tháng đầu diễn ra Covid-19 năm ngoái, đã có 110.000 doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam mở gian hàng trên Lazada.
Cách Lazada tập trung vào trải nghiệm khách hàng
Đi sâu vào câu chuyện marketing tại sàn thương mại điện tử Lazada, Nguyễn Thị Thúy Hằng cho biết đội ngũ xác định rõ mình cần gì, đâu là thứ phải dồn tâm huyết, công sức vào để đạt được sau mỗi giai đoạn.
Dựa trên nguồn dữ liệu lớn từ hàng chục triệu người dùng, đội ngũ của Lazada có thể phân tích, thấu hiểu tâm lý, nhu cầu, hành vi của khách hàng, từ đó thiết kế chương trình phù hợp. Nguồn dữ liệu này không chỉ là chuyện họ mua gì, dành bao nhiêu ngân sách cho hàng hóa, mà còn là quá trình tìm kiếm sản phẩm của họ như thế nào.
“Họ đi dạo xem cái gì, đâu là những mặt hàng họ muốn mua, tại sao họ chưa mua hoặc là họ còn cần gì nữa… Quá trình đi đến quyết định mua hàng là một hành trình mà đội ngũ phải hiểu tìm hiểu. Sau đó, dịch vụ giao hàng, phản hồi của khách hàng như thế nào… đều ở trong ứng dụng của Lazada. Đó là nguồn dữ liệu mà mỗi ngày đội marketing phải mất nhiều thời gian để tìm hiểu”, chị Hằng nói.
Tại thị trường truyền thống, khi làm ở mặt hàng A, ngành hàng A, doanh nghiệp chỉ quan tâm tới hành vi của người tiêu dùng đối với ngành hàng đó. Ở thương mại điện tử, doanh nghiệp sẽ nhìn ở những dữ liệu chéo. Ví dụ, một phụ nữ tìm kiếm sản phẩm về sữa, dinh dưỡng thì có thể là người mới có con. Ngoài chuyện tìm kiếm sữa, bỉm, họ quan tâm tới làm đẹp, cho thấy có thể phụ nữ sau khi sinh sẽ chú trọng chuyện phải đẹp lại trước khi đi làm.
Điểm khác biệt của Lazada, theo vị Giám đốc Marketing là chất lượng, dịch vụ và trải nghiệm trên ứng dụng khi mua hàng. Dựa vào nhu cầu đó, Lazada đã là nền tảng tiên phong triển khai mô hình “shoppertainment”, tức là mua sắm kết hợp giải trí nhằm đáp ứng và nâng cao trải nghiệm của người dùng.
Theo đó, người dùng không chỉ vào ứng dụng để mua sắm mà còn dành nhiều thời gian trải nghiệm các hoạt động thú vị hơn nữa trên ứng dụng Lazada như chơi game, xem livestream, tương tác với người nổi tiếng, đồng thời vẫn có thể mua sắm, săn ưu đãi và bỏ hàng vào giỏ cùng lúc.
CMO Lazada Việt Nam Nguyễn Thị Thúy Hằng và host Nguyễn Phi Vân tại trường quay. (Nguồn ảnh: VnExpress.net)
Lấy ví dụ như livestream, Lazada là một trong những đơn vị tiên phong về livestream ở thương mại điện tử tại Việt Nam. Thời gian đầu một tập chỉ có vài ngàn người xem, đến nay thu hút hơn một triệu người xem cùng lúc ở trên ứng dụng. Đặc biệt, các chương trình đại nhạc hội bên thềm những lễ hội mua sắm, cũng thu hút hơn 15 triệu lượt xem.
Lý giải về thành công này, đại diện doanh nghiệp cho biết công nghệ và chất lượng chương trình là nền tảng để Lazada tiếp cận được với người tiêu dùng. Thời điểm Covid-19 bùng bổ, chương trình livestream thiên về hướng dẫn nấu ăn, cách tập thể dục tại nhà, dành thời gian cho con cái thế nào để hiệu quả, giúp mọi người có tinh thần lạc quan.
Ngoài shoppertainment, Lazada ứng dụng game để thu hút người dùng. Sàn phát triển game Funfarm, để người dùng nuôi mèo đi tưới nước trồng dâu. Thu hoạch dâu sẽ đổi thành xu, từ xu đó đổi thành tiền để bù vào đơn hàng của mình khi mua đơn hàng tiếp theo. “Tôi nghĩ nó kết hợp việc ai cũng muốn có ưu đãi, mà còn vui”, Thúy Hằng cho biết.
Công thức quen thuộc với Nguyễn Thị Thúy Hằng và những thành viên của team marketing Lazada Việt Nam là “100%+++”, nghĩa là đạt chỉ tiêu thôi chưa đủ, mà phải vượt chỉ tiêu nhiều lần. Theo Giám đốc Marketing Lazada Việt Nam, doanh nghiệp không chịu áp lực cạnh tranh với người khác mà phải thấu hiểu mình, cầu tiến và phải là phiên bản tốt hơn của mình mỗi ngày. Ngoài ra, chị cũng khuyên người trẻ nên nâng cao ý chí, biết hướng đến những giá trị tốt hơn cho doanh nghiệp, tổ chức mình.
Nguồn bài: VnExpress.net
