#16 | Gojek Việt Nam muốn thành siêu ứng dụng ‘3 in 1’
Trong talk Nguy – Cơ, CEO Phùng Tuấn Đức cho biết Gojek xem khách hàng, tài xế, chủ hàng là bạn, và trở thành siêu ứng dụng cũng phục vụ nhu cầu của họ.
Phùng Tuấn Đức – CEO Gojek Việt Nam, khách mời của talk show Nguy Cơ 16 từng là Giám đốc mảng Online Groceries tại Adayroi, Giám đốc vận hành Cộng Cà Phê và là một trong những thành viên sáng lập GoViet. Anh hiện đảm nghiệp cương vị Tổng giám đốc Gojek Việt Nam, một thành viên của tập đoàn công nghệ Gojek.
CEO Phùng Tuấn Đức (Nguồn: VnExpress)
Điểm khác biệt của Gojek
Theo Phùng Tuấn Đức, một trong những lý do Gojek đặt chân vào Việt Nam là mang lại giá trị cho tài xế xe ôm, những người cách đây vài năm từng có cuộc sống rất vất vả và khó khăn.
Bên cạnh các đối tác tài xế công nghệ, hệ sinh thái của Gojek xoay quanh các khách hàng, các nhà hàng. Thông qua dịch vụ GoFood, Gojek mang lại cơ hội cải thiện thu nhập cho nhiều quán ăn vừa, nhỏ và siêu nhỏ. Trong Covid-19, gánh xôi của một cụ bà 70 tuổi cũng được đội ngũ đưa lên GoFood, giúp cụ cải thiện doanh thu và vượt qua giai đoạn khó khăn.
Theo vị CEO 8x, điểm khác biệt nhất của Gojek là cách tiếp cận vấn đề, luôn hướng đến việc mang lại giá trị cộng đồng. “Nếu các doanh nghiệp khác theo đuổi sản phẩm và công nghệ mới, Gojek nhìn xem hệ sinh thái của mình đâu là bài toán lớn nhất, đâu là bài toán xã hội mình có thể giải quyết và phát triển theo hướng đó”, vị doanh nhân cho hay.
Bên cạnh sứ mệnh mang lại giá trị cho cộng đồng, vị CEO đề cập tới định hướng thành siêu ứng dụng của Gojek Việt Nam. Thứ nhất là siêu ứng dụng với khách hàng, tích hợp nhiều dịch vụ khác nhau, giải quyết những nhu cầu lớn ở thị trường Việt Nam.
Thứ hai là siêu ứng dụng cho các đối tác tài xế. Ở Indonesia, các ojex (xe ôm) có thể dùng app để thanh toán tại các cửa hàng tiện lợi ở Alfamart, chuỗi cửa hàng tiện lợi lớn nhất đất nước vạn đảo. Gojek cũng có những cổng thông tin để giới thiệu cho ojek công việc khác ngoài chạy xe.
Thứ ba là siêu ứng dụng cho các đối tác nhà hàng. Các chủ nhà hàng có thể kiểm soát lượng và tình trạng đơn hàng. Họ cũng có những bảng thông tin để theo dõi doanh thu tăng hay giảm, tìm thêm cơ hội kinh doanh. Ngoài ra, nhờ nhiều tính năng trên Gojek, chủ hàng cũng tạo chương trình khuyến mãi, hoặc kết nối thẳng với các công ty cung cấp nguyên liệu, nguồn hàng.
Theo đại diện Gojek Việt Nam, trong hai năm đầu giải quyết những dịch vụ cơ bản xoay quanh xe hai bánh, doanh nghiệp thu hút một lượng tài xế, khách hàng và nhà hàng trung thành và quyết định mở rộng các dịch vụ. “Đây cũng là nguyên nhân GoViet thay đổi thương hiệu và mang ứng dụng Gojek bên Indonesia về Việt Nam hồi tháng 8”, Phùng Tuấn Đức cho hay.
Và để nhân rộng giá trị, chiến lược của doanh nghiệp là đứng trên vai người khổng lồ, siêu kỳ lân Đông Nam Á.
CEO Phùng Tuấn Đức trong talk Nguy – Cơ 16 (Nguồn: VnExpress)
Khi dịch bùng lên, doanh nghiệp triển khai tự động hoá xử lý các thông tin qua hệ thống tổng đài, tối ưu các quy trình để mọi thứ nhanh gọn hơn. Doanh nghiệp dùng quỹ 6 triệu USD của tập đoàn Gojek để tạo ta những gói cứu trợ cùng các chương trình hỗ trợ về bảo hiểm cho tài xế. Nhiều tài xế thường xuyên chạy xe, gặp rủi ro cao nhận được gói bảo hiểm đến 100 triệu đồng.
Giai đoạn đầu, khi mọi người hạn chế ra ngoài, mảng gọi xe của Gojek bị ảnh hưởng. Bù lại, mảng gọi đồ ăn tăng trưởng đột phá. “Những món ăn tăng cường sức khoẻ hoặc đồ ăn chay trở nên phổ biến và đắt hàng. Riêng mặt hàng chay trong giai đoạn đó tăng trưởng 300%”, Phùng Tuấn Đức dẫn chứng.
Chìa khóa để doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ cho người tiêu dùng là “lấy tài xế làm gốc”. Gojek coi tài xế là đối tác, bạn bè. Trong Covid-19, doanh nghiệp có nhiều hoạt động cứu trợ. Giai đoạn bình thường, các hoạt động kết nối như đá bóng, ca nhạc, hội diễn… dành cho đối tác. Chính ví thế, các tài xế cảm nhận sự trân trọng, tâm trạng thoải mái, vui vẻ, sẽ nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho người dùng.
Cách Gojek xây dựng văn hóa dữ liệu
Với khái niệm doanh nghiệp kinh doanh dựa trên dữ liệu (data driven business), host Nguyễn Phi Vân đặt câu hỏi, đại diện Gojek Việt Nam nhận định, nguồn dữ liệu đã trở nên khổng lồ. Điểm khó là làm sao biến dữ liệu thành sự thấu hiểu khách hàng. CEO Phùng Tuấn Đức trích dẫn lại câu nói “Dữ liệu là nguồn dầu mỏ mới”, nhưng cũng cho rằng việc xây dựng động cơ là bài toán khó nhất, đòi hỏi doanh nghiệp cần có tư duy về dữ liệu.
Ở Gojek, các lãnh đạo cấp cao thường xuyên ngồi và đặt ra những câu hỏi như: Khách hàng đang có nỗi đau gì?, Thị trường đang có nhu cầu lớn gì chưa giải quyết được?… Sau khi tìm ra câu trả lời, công ty sẽ tách một vài người ở từng phòng ban và lập thành những “đội đặc nhiệm”. “Đội này được tạo ra chỉ để đi giải quyết một vấn đề, sau đó lại quay về và lần lượt các đội được tạo ra liên tục”, CEO Gojek Việt Nam cho hay.
Tài xế Gojek (Nguồn: VnExpress)
Bởi vậy, có sự gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phận kinh doanh vận hành với các nhóm data. Nhóm data hiểu rõ mong muốn của doanh nghiệp và đưa ra tư vấn một cách phù hợp. Trong khi nhóm đặc nhiệm hiểu hơn về giá trị của việc sử dụng dữ liệu và tìm kiếm sự thấu hiểu khách hàng thông qua dữ liệu.
Gojek cũng tổ chức Gojek University (Đại học Gojek) để các thành viên trong nhóm data đào tạo những nhân viên các phòng ban khác, tự thao tác trên những dữ liệu ở một mức độ căn bản.
“Một câu nói rất phổ biến ở Gojek là ‘It’s data or nothing’, hoặc anh mang dữ liệu vào đây để lập luận, còn nếu anh bảo ‘tôi nghĩ vậy’ thì lập luận của anh không có nghĩa. Đó là cách chúng tôi xây dựng văn hóa dữ liệu vào trong quy trình vận hành”, theo đại diện doanh nghiệp.
Vị lãnh đạo doanh nghiệp đề cao cách đội ngũ Gojek Việt Nam làm việc cùng nhau. Ở nhiều công ty, một số cá nhân giỏi thích hoạt động độc lập, còn tại Gojek, mỗi cá nhân rất giỏi vẫn biết cách làm việc cùng nhau để đưa công ty đi lên. “Hiện công ty có rất nhiều thành viên đồng hành cùng nhau từ những ngày đầu”, Đức nói.
Trong talk Nguy – Cơ, CEO Phùng Tuấn Đức cho biết Gojek xem khách hàng, tài xế, chủ hàng là bạn, và trở thành siêu ứng dụng cũng phục vụ nhu cầu của họ.
Phùng Tuấn Đức – CEO Gojek Việt Nam, khách mời của talk show Nguy Cơ 16 từng là Giám đốc mảng Online Groceries tại Adayroi, Giám đốc vận hành Cộng Cà Phê và là một trong những thành viên sáng lập GoViet. Anh hiện đảm nghiệp cương vị Tổng giám đốc Gojek Việt Nam, một thành viên của tập đoàn công nghệ Gojek.
CEO Phùng Tuấn Đức (Nguồn: VnExpress)
Điểm khác biệt của Gojek
Theo Phùng Tuấn Đức, một trong những lý do Gojek đặt chân vào Việt Nam là mang lại giá trị cho tài xế xe ôm, những người cách đây vài năm từng có cuộc sống rất vất vả và khó khăn.
Bên cạnh các đối tác tài xế công nghệ, hệ sinh thái của Gojek xoay quanh các khách hàng, các nhà hàng. Thông qua dịch vụ GoFood, Gojek mang lại cơ hội cải thiện thu nhập cho nhiều quán ăn vừa, nhỏ và siêu nhỏ. Trong Covid-19, gánh xôi của một cụ bà 70 tuổi cũng được đội ngũ đưa lên GoFood, giúp cụ cải thiện doanh thu và vượt qua giai đoạn khó khăn.
Theo vị CEO 8x, điểm khác biệt nhất của Gojek là cách tiếp cận vấn đề, luôn hướng đến việc mang lại giá trị cộng đồng. “Nếu các doanh nghiệp khác theo đuổi sản phẩm và công nghệ mới, Gojek nhìn xem hệ sinh thái của mình đâu là bài toán lớn nhất, đâu là bài toán xã hội mình có thể giải quyết và phát triển theo hướng đó”, vị doanh nhân cho hay.
Bên cạnh sứ mệnh mang lại giá trị cho cộng đồng, vị CEO đề cập tới định hướng thành siêu ứng dụng của Gojek Việt Nam. Thứ nhất là siêu ứng dụng với khách hàng, tích hợp nhiều dịch vụ khác nhau, giải quyết những nhu cầu lớn ở thị trường Việt Nam.
Thứ hai là siêu ứng dụng cho các đối tác tài xế. Ở Indonesia, các ojex (xe ôm) có thể dùng app để thanh toán tại các cửa hàng tiện lợi ở Alfamart, chuỗi cửa hàng tiện lợi lớn nhất đất nước vạn đảo. Gojek cũng có những cổng thông tin để giới thiệu cho ojek công việc khác ngoài chạy xe.
Thứ ba là siêu ứng dụng cho các đối tác nhà hàng. Các chủ nhà hàng có thể kiểm soát lượng và tình trạng đơn hàng. Họ cũng có những bảng thông tin để theo dõi doanh thu tăng hay giảm, tìm thêm cơ hội kinh doanh. Ngoài ra, nhờ nhiều tính năng trên Gojek, chủ hàng cũng tạo chương trình khuyến mãi, hoặc kết nối thẳng với các công ty cung cấp nguyên liệu, nguồn hàng.
Theo đại diện Gojek Việt Nam, trong hai năm đầu giải quyết những dịch vụ cơ bản xoay quanh xe hai bánh, doanh nghiệp thu hút một lượng tài xế, khách hàng và nhà hàng trung thành và quyết định mở rộng các dịch vụ. “Đây cũng là nguyên nhân GoViet thay đổi thương hiệu và mang ứng dụng Gojek bên Indonesia về Việt Nam hồi tháng 8”, Phùng Tuấn Đức cho hay.
Và để nhân rộng giá trị, chiến lược của doanh nghiệp là đứng trên vai người khổng lồ, siêu kỳ lân Đông Nam Á.
CEO Phùng Tuấn Đức trong talk Nguy – Cơ 16 (Nguồn: VnExpress)
Khi dịch bùng lên, doanh nghiệp triển khai tự động hoá xử lý các thông tin qua hệ thống tổng đài, tối ưu các quy trình để mọi thứ nhanh gọn hơn. Doanh nghiệp dùng quỹ 6 triệu USD của tập đoàn Gojek để tạo ta những gói cứu trợ cùng các chương trình hỗ trợ về bảo hiểm cho tài xế. Nhiều tài xế thường xuyên chạy xe, gặp rủi ro cao nhận được gói bảo hiểm đến 100 triệu đồng.
Giai đoạn đầu, khi mọi người hạn chế ra ngoài, mảng gọi xe của Gojek bị ảnh hưởng. Bù lại, mảng gọi đồ ăn tăng trưởng đột phá. “Những món ăn tăng cường sức khoẻ hoặc đồ ăn chay trở nên phổ biến và đắt hàng. Riêng mặt hàng chay trong giai đoạn đó tăng trưởng 300%”, Phùng Tuấn Đức dẫn chứng.
Chìa khóa để doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ cho người tiêu dùng là “lấy tài xế làm gốc”. Gojek coi tài xế là đối tác, bạn bè. Trong Covid-19, doanh nghiệp có nhiều hoạt động cứu trợ. Giai đoạn bình thường, các hoạt động kết nối như đá bóng, ca nhạc, hội diễn… dành cho đối tác. Chính ví thế, các tài xế cảm nhận sự trân trọng, tâm trạng thoải mái, vui vẻ, sẽ nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho người dùng.
Cách Gojek xây dựng văn hóa dữ liệu
Với khái niệm doanh nghiệp kinh doanh dựa trên dữ liệu (data driven business), host Nguyễn Phi Vân đặt câu hỏi, đại diện Gojek Việt Nam nhận định, nguồn dữ liệu đã trở nên khổng lồ. Điểm khó là làm sao biến dữ liệu thành sự thấu hiểu khách hàng. CEO Phùng Tuấn Đức trích dẫn lại câu nói “Dữ liệu là nguồn dầu mỏ mới”, nhưng cũng cho rằng việc xây dựng động cơ là bài toán khó nhất, đòi hỏi doanh nghiệp cần có tư duy về dữ liệu.
Ở Gojek, các lãnh đạo cấp cao thường xuyên ngồi và đặt ra những câu hỏi như: Khách hàng đang có nỗi đau gì?, Thị trường đang có nhu cầu lớn gì chưa giải quyết được?… Sau khi tìm ra câu trả lời, công ty sẽ tách một vài người ở từng phòng ban và lập thành những “đội đặc nhiệm”. “Đội này được tạo ra chỉ để đi giải quyết một vấn đề, sau đó lại quay về và lần lượt các đội được tạo ra liên tục”, CEO Gojek Việt Nam cho hay.
Tài xế Gojek (Nguồn: VnExpress)
Bởi vậy, có sự gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phận kinh doanh vận hành với các nhóm data. Nhóm data hiểu rõ mong muốn của doanh nghiệp và đưa ra tư vấn một cách phù hợp. Trong khi nhóm đặc nhiệm hiểu hơn về giá trị của việc sử dụng dữ liệu và tìm kiếm sự thấu hiểu khách hàng thông qua dữ liệu.
Gojek cũng tổ chức Gojek University (Đại học Gojek) để các thành viên trong nhóm data đào tạo những nhân viên các phòng ban khác, tự thao tác trên những dữ liệu ở một mức độ căn bản.
“Một câu nói rất phổ biến ở Gojek là ‘It’s data or nothing’, hoặc anh mang dữ liệu vào đây để lập luận, còn nếu anh bảo ‘tôi nghĩ vậy’ thì lập luận của anh không có nghĩa. Đó là cách chúng tôi xây dựng văn hóa dữ liệu vào trong quy trình vận hành”, theo đại diện doanh nghiệp.
Vị lãnh đạo doanh nghiệp đề cao cách đội ngũ Gojek Việt Nam làm việc cùng nhau. Ở nhiều công ty, một số cá nhân giỏi thích hoạt động độc lập, còn tại Gojek, mỗi cá nhân rất giỏi vẫn biết cách làm việc cùng nhau để đưa công ty đi lên. “Hiện công ty có rất nhiều thành viên đồng hành cùng nhau từ những ngày đầu”, Đức nói.
